Le service client, un pivot de la relation

Le service client est important pour votre entreprise, car il fidélise et extrait ainsi plus de valeur. En fournissant un service client de qualité, les entreprises récupèrent les coûts d’acquisition des clients et cultivent une clientèle fidèle, qui sert d’études de cas, fourni des témoignages et des critiques. Lorsque votre entreprise dispose d’un petit budget, de nombreuses fonctions sont probablement prioritaires lors de l’allocation des fonds, les services de production et de marketing figurent souvent parmi les priorités lorsqu’il s’agit de budget d’entreprise. Toutefois, contrairement à la croyance populaire, votre équipe de service clientèle devrait être tout aussi importante, voire plus importante que les autres : après tout, ils sont la connexion directe entre vos clients et votre entreprise. Découvrez les raisons qui devraient vous pousser à faire du service client votre priorité.

Le service client est le nouveau marketing

Les experts du service client sont unanimes : les clients ont changé. Ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences sur différents canaux tels que les médias sociaux ou les articles de blog. Ils ont également des attentes plus élevées, et sont plus attentifs que jamais sur le cycle de vie des produits. Les clients peuvent interagir avec les entreprises sur plusieurs points de contact et attendent la réponse la plus rapide, au plus haut niveau de qualité.

De vos réseaux sociaux à la messagerie électronique, en passant par le chatbot de votre site web, le service client devient aujourd’hui un élément primordial des entreprises. Les clients sont habitués aux publicités et en ont assez : la satisfaction grâce au service client a conduit à un niveau plus élevé de bouche à oreille virtuel, ce qui baisse le coût d’acquisition pour votre entreprise. On pense que sous peu, l’expérience client sera le principal facteur de différenciation d’une marque au lieu du prix ou du produit.

D’un autre côté, la plupart des entreprises ne sont pas équipées pour se connecter et répondre à leurs clients sur tous les canaux à la fois. Ils ne se sont tout simplement pas encore adaptés à ce nouvel environnement multicanal qui se développe rapidement. Or, il est important de mettre en place les moyens nécessaires afin de parfaire votre service client, à commencer par l’installation d’un système de communication IP. Novelcom fait partie des références dans ce domaine, cette entreprise propose de nombreuses solutions aux entreprises désireuses d’optimiser leur service client : mise en place de téléphonie fixe et mobile, téléphonie connectée, fourniture d’accès internet, etc.

Le service client est important pour la croissance de votre entreprise

L’évolution de la croissance est difficile. Lorsqu’on étudie les entreprises les plus performantes, on peut voir un schéma commun : elles ont toutes un ou deux canaux qu’elles optimisent à la perfection. La plupart du temps, ces canaux sont efficaces, mais coûtent cher. L’acquisition payée, par exemple, est un canal qui vaut, mais qui a besoin d’une énorme capacité d’investissement. De plus, quel est l’intérêt d’investir massivement dans l’acquisition si vous ne pouvez pas y répondre de la meilleure façon ? La rétention des clients est la clé pour connaître une croissance optimale.

Améliorer le service client est moins cher de différentes manières : il déclenche le bouche-à-oreille, réduit le coût d’acquisition et améliore la satisfaction. Lorsque vous offrez un bon service client, vous conservez votre clientèle actuelle et gagnez plus de prospects. Le seul effet secondaire peut être votre croissance et les problèmes qui vont avec ! Une excellente stratégie de service client peut générer 3 fois plus de ventes par an qui proviennent majoritairement des clients fidèles (75 %) et du bouche-à-oreille (43 %).

Le service à la clientèle est très puissant lorsqu’il s’agit de se concentrer sur les acheteurs réguliers, et chaque entreprise devrait se concentrer sur ce point plutôt que sur l’acquisition. Cela peut également augmenter la valeur globale de la durée de vie de vos clients, ce qui est encore plus important si vous souhaitez investir dans une campagne d’acquisition, car cela en augmentera la valeur. En ce qui concerne le B2B, un excellent service à la clientèle entraînera un cycle de vente plus court, ce qui se traduira également par un coût d’acquisition plus faible.

Si vous dirigez une entreprise, la valeur à vie du client est une métrique importante. Elle représente le revenu total que vous pouvez attendre d’un seul compte client. Augmenter cette valeur signifie donc que vos clients achèteront plus fréquemment et/ou dépenseront plus d’argent dans votre entreprise.

Le service client représente votre image de marque et vos valeurs

Vous avez peut-être une idée de ce que représente votre marque. Cependant, vos clients ne peuvent pas entrer dans votre tête : ils feront des hypothèses en fonction de votre présence sur les réseaux sociaux, de vos publicités, de votre contenu et de tout autre marketing externe. Votre équipe de service à la clientèle est votre connexion avec vos clients, ainsi, cette équipe a la responsabilité de représenter votre marque.

Sans votre équipe de service client, vous n’avez aucun moyen de communication directe. Pour cette raison, elle est essentielle pour transmettre aux contacts ce que vous voulez de votre image de marque. Ils peuvent aider à influencer les clients indécis et à les convaincre de vos points forts par rapport à vos concurrents. Peu importe la façon dont vous percevez votre marque. Ce qui importe, c’est la façon dont votre client le perçoit.

Les clients sont prêts à payer plus pour les entreprises qui offrent un meilleur service client

50% des clients augmentent leurs achats auprès d’une marque après une expérience de service client positive. En effet, 86% des clients paieraient jusqu’à 25% de plus pour obtenir une meilleure expérience ! De toute évidence, le service client est si important qu’ils paieraient plus pour interagir avec une marque qui le fait bien. Ce sont des statistiques qui ne peuvent être ignorées. À une époque où les entreprises apprennent à prioriser le service client, toute entreprise qui ne le fait pas le regrettera. Les clients sont influencés par leur seule expérience : une expérience positive pourrait être le facteur décisif pour eux de s’en tenir à une marque, tandis qu’une expérience négative pourrait les envoyer immédiatement vers un concurrent.