Comment mesurer la satisfaction client?

Quand on parle de marketing, on entend toujours parler de « satisfaction du client ». C’est un enjeu majeur pour toutes les entreprises et c’est tout à fait logique si ces dernières veulent toutes apporter de la satisfaction à leurs clients. Mais de quoi s’agit-il réellement ? Pourquoi est-elle si importante ? Nous allons vous apporter plus d’explications sur la satisfaction du client dans cet article.

Satisfaction client : définition

En termes simples, la satisfaction client est une mesure qui détermine dans quelle mesure les produits ou services d’une entreprise répondent aux attentes des clients. Ceci s’applique à toutes les interactions avant et après la vente ainsi que pendant celle-ci.

En d’autres termes, la satisfaction client est le degré de satisfaction d’un client après avoir fait affaire avec une entreprise. Elle mesure non seulement à quel point un client est satisfait de ses transactions avec l’entreprise, mais aussi son expérience globale avec l’entreprise.

Nous pouvons dire que c’est l’un des indicateurs les plus importants des intentions d’achat et de la fidélité des clients. Cette métrique quantifie une dynamique importante. Selon Cersa, lorsqu’une marque a des clients fidèles, elle bénéficie d’un marketing de bouche à oreille positif, à la fois gratuit et très efficace.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client est un indicateur avancé des intentions d’achat et de la fidélité des consommateurs. Les données sur la satisfaction des clients sont parmi les indicateurs les plus fréquemment collectés des perceptions du marché. Leur objectif est double :

• Au sein des organisations, les notes de satisfaction des clients peuvent avoir des effets puissants. Ils focalisent les employés sur l’importance de répondre aux attentes des clients. La collecte, l’analyse et la diffusion de ces données envoient un message sur l’importance de s’occuper des clients et de s’assurer qu’ils ont une expérience positive avec les biens et services de l’entreprise. De plus, lorsque ces cotes baissent, elles mettent en garde contre des problèmes pouvant affecter les ventes et la rentabilité.
• Bien que les ventes ou la part de marché puissent indiquer les performances actuelles d’une entreprise, la satisfaction est peut-être le meilleur indicateur de la probabilité que les clients de l’entreprise fassent d’autres achats à l’avenir. De nombreuses recherches se sont concentrées sur la relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients.

Les bénéfices liés à une satisfaction client élevée

Voyons quels sont exactement les avantages d’un niveau de satisfaction élevé.

Se démarquer de la concurrence

Toutes les entreprises sont confrontées à un monde concurrentiel. Ainsi, la satisfaction du client est l’une des clés pour se démarquer. Peu importe le nombre de campagnes marketing et de promotions que vous menez, tout cela ne sert à rien si vos clients ne sont pas satisfaits de leur expérience.

Fidélisation de la clientèle

Un client qui a vécu une expérience satisfaisante a confiance en votre marque ou votre entreprise. C’est ainsi qu’il devient un client fidèle. Selon des études, les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux. Cela peut se traduire par des commandes répétées, des ventes incitatives, etc.

Prévoir la croissance de l’entreprise

Tout d’abord, la satisfaction des clients permet de prévoir la croissance et les revenus de l’entreprise. Il est important de noter qu’il est beaucoup plus rentable d’investir dans la fidélisation des clients existants que dans la recherche constante de nouveaux clients.

En d’autres termes, les clients fidèles sont plus rentables pour votre entreprise. C’est pourquoi vous devez vous attacher à rendre vos clients satisfaits. Ceux qui ont acheté chez vous et ont été satisfaits sont beaucoup plus susceptibles d’acheter à nouveau à l’avenir.

Augmentation des revenus

En effet, le montant total des dépenses de ce même client augmentera au cours de sa vie. Ainsi, le retour sur investissement de leur coût d’acquisition devient très important.

Une bonne stratégie de satisfaction des clients peut devenir un moyen efficace de faire croître passivement votre entreprise et ses revenus. Non seulement le client satisfait reviendra, mais il recommandera également vos offres ou services. C’est ce qu’on appelle le bouche-à-oreille.

De cette façon, vous pouvez maintenir un flux de revenus stable et croissant sans avoir à y travailler constamment.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Si la satisfaction client est si importante, le problème se résume à mesurer la satisfaction client. Il n’est pas si facile de définir ce que signifie réellement « clients satisfaits » pour votre entreprise.

Ce n’est pas parce qu’un client repart avec le sourire aux lèvres et ne se plaint pas que vous pouvez dire qu’il est satisfait. Peut-être qu’il ne l’est pas, mais souhaite juste rester polis. Alors comment bien mesurer la satisfaction client ou tout type d’enquête dans la formation.
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Le score de satisfaction client (CSAT)

Il s’agit d’un indicateur de performance clé de la satisfaction client. Son but est de déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services et produits proposés par l’entreprise et son équipe.

Des questions sont posées aux clients à propos de leur niveau de satisfaction concernant un ou plusieurs aspects de l’entreprise. Les réponses tirées sont exprimées en pourcentage, allant de 0 à 100 %. Lorsque le pourcentage est plus élevé, cela veut dire que ma satisfaction est plus élevée.

La métrique examine spécifiquement le pourcentage de clients satisfaits, c’est pourquoi le score en pourcentage du CSAT est calculé en examinant 4 à 5 notes donnés par les clients.

La formule est : (Le nombre total de 4 et 5 réponses) ÷ (Nombre de réponses totales) x 100 = % de clients satisfaits.

Le Net Promoter Score

C’est une mesure qui a été développée pour la première fois en 1993 par Fred Reichheld. Il a été adopté plus tard comme moyen de prédire le comportement d’achat et de recommandation des clients. Le NPS est un peu particulier en ce sens qu’il n’est pas basé sur la satisfaction d’un client par rapport à un événement ou une action précise. Au contraire, le NPS est destiné à évaluer la fidélité générale de la clientèle envers une société ou une marque.

Une seule question est posée avec le NPS pour tracer la fidélité de vos clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise AAA à un ami ou un collègue ? »

Il est ensuite demandé au client de donner une note entre 0 et 10, qui est ensuite exploitée pour calculer le Net Promoter Score de l’entreprise.

Le Customer Effort Score

Le score d’effort client est un type d’enquête client qui mesure à quel point il était facile pour un client d’interagir avec votre entreprise et d’atteindre ses objectifs.

Selon Gartner, un faible effort du client est le meilleur indicateur de fidélité client, au-dessus de la satisfaction client. Lorsque les clients peuvent facilement atteindre leurs objectifs, ils veulent continuer à faire affaire avec vous.

L’effort du client est mesuré à l’aide d’un sondage à deux questions.

1. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou pas d’accord avec l’énoncé suivant : « La société XXX m’a permis de gérer facilement mon problème ». Les clients répondent sur une échelle de un à sept, où un est « pas du tout d’accord » et sept est « tout à fait d’accord ».
2. La deuxième question (facultative) demande des éclaircissements sur les raisons pour lesquelles les clients ont donné les réponses qu’ils ont données. Cela peut vous aider à identifier les domaines à améliorer.

Les limites des indicateurs de satisfaction client

Si les mesures de satisfaction client sont si importants, il existe un certain nombre de limitations de la satisfaction client en termes de trop grande dépendance à cette métrique marketing. Il est donc important de comprendre les diverses limites afin d’utiliser les résultats de la recherche de manière appropriée.

• Aucun mécanisme n’est présent pour mesurer quantitativement les relations avec les différents clients, seule la mesure de la satisfaction et de l’engagement des clients est effectuée.
• Il n’existe pas de mécanisme qui permet de différencier un client satisfait d’un client fidèle. Le modèle actuel n’est qu’indicatif des paramètres de fidélité dans le cadre du retour d’expérience, mais ne reflète pas la durée de la relation ou la fidélité.
• Les aspects rationnels et comportementaux d’une relation ne sont pas pris en compte.
• Les modèles ne prennent pas en considération l’éthique culturelle et la démographie du client.

Le risque des clients insatisfaits

Un client insatisfait peut avoir un impact sérieux sur la santé globale de votre entreprise. À court terme, cela peut affecter les ventes, et à long terme, cela peut affecter votre entreprise de multiples façons.

Voici donc les éventuels risques des clients insatisfaits :

1. Mauvaise réputation

Une mauvaise expérience de service client peut nuire gravement à votre réputation. Les clients en colère utilisent souvent leur clavier et expriment leurs frustrations en ligne, que ce soit sous la forme d’une critique négative, d’un post sur les réseaux sociaux. Sachez que les clients sont plus susceptibles de laisser un avis après une expérience négative que positive.

2. Perte de clients

Le bouche à oreille voyage vite. Et quand c’est négatif, ça voyage va aussi vite que vous ne le pensez. Une publication d’un client en colère sur facebook ou une mauvaise critique sur des services médiocres peut vous coûter beaucoup, beaucoup de clients, que ce soient des clients actuels ou des futurs clients.

3. Perte de bénéfices

Lorsque vous perdez des clients, vous perdez des ventes. Et les ventes perdues sont égales à une perte de profits. Selon la gravité de la perte de votre client, le nombre de profits que vous perdez en conséquence pourrait avoir un impact durable sur la santé financière de votre entreprise.

Quelques exemples d’outils pour mesurer la satisfaction client après une formation?

Pour un organisme de formation, il est primordial de mesurer la satisfaction de ses clients dans un processus d’amélioration. Ne serait-ce que pour avoir des feedbacks sur la qualité de la formation et des intervenants par exemple. Pour cela, il est possible de mener des enquêtes de satisfaction grâce à différents outils.

Un quizz

Le quizz aussi appelé questionnaire de satisfaction est un bon moyen pour identifier des clients insatisfaits. Grâce à une série de questions, vous allez pouvoir facilement détecter les aspects de votre formation à améliorer et comprendre où l’expérience client a péché. mais il vous permettra aussi de voir les points positifs pour les consolider.

Un sondage en ligne

Le sondage est un autre moyen interactif de faire participer votre audience pendant une formation. Dynamique et interactif, elle permet de communiquer facilement avec son public et de récupérer une mine d’information après votre formation terminée et des les analyser. Les sondages peuvent être personnalisés avec un logo et la charte graphique de l’organisme de formation pour optimiser vos chances d’obtenir des réponses.