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Dans une entreprise spécialisée dans le e-commerce, la livraison est un maillon essentiel à ne pas négliger pour assurer la satisfaction de votre clientèle. Une des choses qu’il faut donc éviter à tout prix, ce sont les retours de colis. En effet, ils font généralement suite à l’insatisfaction d’un client. Voici quelques astuces et idées pour éviter autant que possible les retours de colis et une perte de temps et d’argent pour votre société.
Définition et principes
Le retour d’un colis est l’action de renvoyer une marchandise à l’envoyeur (entreprise de e-commerce) après qu’elle eut été livrée. Pour le renvoi d’un colis, il faut s’assurer que le produit est toujours neuf et dans son emballage d’origine avant de faire le retour au risque qu’il ne soit pas accepté.
Soignez la présentation de vos produits
La première astuce pour éviter le retour d’un colis est de soigner la présentation de vos produits. Pour cela, il est important d’apporter un soin particulier à la qualité des photos de vos produits. Il est important pour vous que l’image du produit que le client voit sur votre site soit conforme à celui qu’il s’attend à recevoir si jamais il décide de le commander.
Améliorez donc la présentation des détails, taille, forme, couleur, etc. pour que le client consulte un produit qui correspondra le plus à ce qu’il attend à sa livraison.
Optimiser les descriptions de vos produits
Un autre conseil pour éviter le retour d’un colis, c’est aussi de travailler les descriptions de vos produits. En effet, présenter les caractéristiques de vos produits est un élément très important pour convaincre l’internaute de passer à l’action.
Soyez donc très clair et concis sur les spécificités de vos différents produits (dimensions, tailles, poids, compositions, fonctionnalités, prix, etc.). Gardez en tête que que vos fiches produit sont l’ultime étape avant de procéder à l’achat. L’utilisation d’un storytelling afin de leur raconter une histoire sur le produit est un excellent moyen de séduire vos prospects.
La ponctualité dans vos livraisons
L’une des raisons des retours de colis très souvent évoqué par les clients est le retard de livraison. Il faut savoir que les commandes des produits par les clients répondent le plus souvent à un besoin relativement ponctuel de celui-ci.
Un retard dans la livraison constitue donc un motif d’insatisfaction qui peut entrainer des retours de marchandises. Assurez donc de toujours livrer les colis commandés dans les délais prévus sur le site.
Écouter et comprendre les avis clients
Pour éviter les retours de colis de la part de vos clients, il est très important que vous prêtiez une oreille attentive aux avis clients. Les écouter vous permet de connaitre les raisons pour lesquelles ils retournent les colis, cela vous permet également d’évaluer la performance de votre stratégie de livraison.
Les comprendre vous aide ainsi à ajuster ou à modifier votre stratégie de livraison, l’usage des outils de tracking pour suivre vos livraisons pourrait donc être une très bonne idée.
Mettre un chat en place
Il s’agit d’une méthode plutôt ingénieuse qui permet de rassurer un potentiel client avant qu’il ne passe sa commande. L’objectif est de dissiper ici tous les doutes de votre internaute et de montrer votre disponibilité envers lui.
Il sera donc sûr de recevoir un produit correspondant à ces attentes. Cette petite astuce peut vraiment vous être bénéfique, c’est une très bonne idée pour éviter les retours de commande.
Faites usage d’un FAQ
C’est un outil de conversation très efficace pour éviter le plus possible les retours de colis. En effet, c’est un outil de conversation très intéressant et utile pour répondre aux différentes préoccupations des clients. C’est une astuce qui vous permet de répondre de manière très précise aux questions d’un client sur un produit.
Son avantage est qu’il s’applique à un produit et donne des informations spécifiques de celui-ci. Par exemple, vous pourrez répondre à une question simple : cette lampe est-elle imperméable ?
Préparer soigneusement chaque colis
L’une des raisons pour lesquelles on observe des retours de colis, c’est très souvent l’état du colis à la livraison. En effet, il est très important pour éviter des renvois de savoir présenter le colis à livrer. Cela signifie que l’emballage des colis doit donc faire l’objet d’une préparation minutieuse.
Savoir conditionner la marchandise est essentielle pour faire une bonne vente, il faut donc préparer avec soin les colis à livrer. Pour cela, utilisez des emballages adéquats aux produits à livrer et des papiers à bulle pour les protéger (à voir sur l’emballage carton sur Facilembal).
Vérifier vos produits avant toute livraison
Lorsque vous recevez des commandes, il faut prendre le temps de faire une série de vérification avant chaque livraison. Vérifier que chaque produit correspond parfaitement à la commande qui a été faite, pour cela vérifiez :
- La couleur du produit
- La taille du produit
- L’état du produit
- Les fonctionnalités correspondantes
Ainsi, chacune de vos livraisons sera conforme à la demande du client et les retours seront vraiment très minimes.
Booster votre tunnel de vente
Il est très important que votre tunnel de vente soit très performant pour que vos commandes reflètent le plus possible la volonté du client. Le tunnel de vente c’est l’ensemble des différentes étapes qui vous permet de commander un produit sur un site.
Il doit donc être très efficace pour que les commandes se fassent très aisément, plus rapidement et avec le moins d’erreurs possible. Pensez donc à faire un récapitulatif panier pour faciliter la commande et ainsi être sûr que le client n’a pas ajouté de produit par inadvertance. Cette petite vérification peut vous éviter un retour, notamment si vous faites du dropshipping.
Éviter les erreurs sur les colis livrés
C’est courant que les entreprises de e-commerce commettent des erreurs sur les colis lors des livraisons. Généralement, deux types d’erreurs sont observés à savoir :
- Les erreurs sur le produit livré, il est très fréquent que la livraison ne corresponde pas aux attentes du client. Le plus souvent, l’entreprise aura confondu le produit à livrer au client entraînant ainsi un retour de colis. Une vérification des commandes est donc indispensable pour éviter ces retours.
- Les erreurs sur l’adresse du client, il est également très fréquent que l’entreprise ait confondu l’adresse d’un client et ainsi ait livré un colis à la mauvaise personne. Le retour devient inévitable. Vérifier l’adresse du client avant d’effectuer une livraison est une petite vérification utile qui pourrait vous éviter des retours de colis systématiques.
