Qu’est-ce qu’un opérateur de relation client ?

Le rôle d’un opérateur de relation client est particulièrement important au sein d’une entreprise. Vitrine de la marque, de la société, de ses produits et services à travers les différents modes de communication (voix, email, RS, chat, SMS), il est amené à effectuer plusieurs missions pour maintenir la crédibilité de l’entreprise et satisfaire la clientèle. Mais qu’est-ce que c’est au juste ? Pourquoi faire appel à un opérateur pour la gestion de la relation client ? Quelles sont ses missions ? Focus sur le sujet.

L’enjeu de la relation client au sein d’une entreprise

L’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client sont des enjeux capitaux pour développer la notoriété d’une entreprise, booster le chiffre d’affaires et pérenniser la société. Plus que jamais, les entreprises mettent tout en œuvre pour répondre aux mieux aux sollicitations de leur clientèle. Toutes les demandes d’informations, de suggestions et de réclamations se font par le biais de canaux de communication : SMS, mail, appel, etc. Aussi, leurs exigences ne cessent de s’accroître avec le temps. Dans ce contexte, déployer une stratégie omnicanale est une étape incontournable et indispensable. Cela permet de traiter efficacement et rapidement les demandes des clients via n’importe quel canal de communication.

Par ailleurs, l’enjeu de la relation client ne se résume pas au simple fait de répondre aux demandes des clients. Cela consiste aussi à connaître leurs attentes, et même à les devancer, en matière de services ou de produits pour innover dans le but de les satisfaire continuellement. En effet, l’innovation et la confiance entre l’entreprise et sa clientèle sont primordiales pour maintenir et développer l’activité commerciale. À titre d’exemple, les comportements des consommateurs ont bien changé à cause de la COVID-19 selon une étude publiée en juin 2020 par KPMG Global Customer Analysis. Les canaux physiques dont les visites en magasins ont diminué alors que les canaux digitaux sont beaucoup plus sollicités. Les entreprises ont dû se réinventer pour rester et se démarquer de la concurrence pour satisfaire les demandes et fidéliser leurs clients.

Pourquoi faire appel à un opérateur de relation client ?

Comme l’opérateur de relation client représente l’image de la société, de ses produits et services à travers les différents canaux de communication, bien le choisir est primordial. Le mieux est de solliciter un professionnel compétent comme l’opérateur de la relation client Remmedia pour mener à bien cette mission. En plus de s’adapter à vos processus métiers, il sera en mesure de vous proposer des solutions complètes et efficaces pour connecter, transformer et unifier les interactions entre vous et votre clientèle pour améliorer l’expérience et la satisfaction client. Vous pourrez également bénéficier d’un accompagnement personnalisé, flexible et réactif concernant les différentes phases du projet. Outre le fait de gérer et de faciliter les interactions avec la clientèle, il dispose des compétences nécessaires pour booster les conversions et les campagnes d’acquisition.

Quelles sont ses missions ?

Les missions de l’opérateur de relation client sont nombreuses et tout aussi importantes les unes que les autres. Responsable de la gestion des insatisfactions et du suivi client, le professionnel doit connaître tous les produits et services de la société. C’est par le biais des différents canaux de communication que les clients expriment leur ressenti, leur déception et leur mécontentement sur tel produit ou service. L’opérateur de relation client devra faire preuve d’analyse et de réactivité pour gérer les demandes et sources d’insatisfaction. Il devra, entre autres, adapter son discours en fonction de la situation, comprendre l’insatisfaction et délivrer la solution la plus adéquate. Le suivi et l’optimisation du parcours client font aussi partie de ses missions. L’opérateur de relation client doit connaître le client qui le sollicite, son comportement et les raisons pour lesquelles il est sollicité. De cette façon, il sera en mesure de proposer un accompagnement sur mesure et de traiter efficacement la demande.

Que peut-il proposer ?

Plusieurs solutions peuvent vous être proposées pour vous permettre d’améliorer et d’optimiser les interactions avec la clientèle.

Pour optimiser la connexion avec les clients

La connexion avec les clients est primordiale pour optimiser la qualité de la relation client. Des solutions de serveurs vocaux interactifs peuvent vous être proposées pour vous permettre de rester connecté avec votre clientèle en toute confidentialité. Vous pourrez aussi choisir entre différents numéros qui correspondent à des objectifs spécifiques : faciliter le contact avec les clients, valoriser les images de la société, optimiser le suivi de la relation client, etc.

Pour optimiser les taux de conversion

Vous pourrez aussi bénéficier de différentes solutions pour optimiser vos différents investissements marketing. Parmi cela, il y a les solutions de Call Tracking qui vous permettent de reconstituer le parcours en ligne de chaque client et de connaître ses motivations pour vous contacter. Des solutions Live Tracking peuvent également vous être suggérées. Ainsi, vous pourrez connaître en temps réel la visibilité sur le parcours client et le contenu de son panier. Enfin, il y a les solutions de Lead Generation qui vous permettent d’optimiser vos acquisitions et d’enrichir vos leads.

Pour unifier les interactions

L’unification des interactions est possible via une plateforme dédiée aux interactions. Cela vous permet de booster l’efficacité du centre de contact, améliorer l’expérience et la satisfaction client, limiter la perte des clients et proposer de nouveaux moyens de communication digitaux. Une interface simple d’utilisation sera mise à votre disposition pour vous permettre de gérer facilement les canaux mail, voix, SMS, chat et réseaux sociaux. Intuitif, le pilotage du centre de contact omnicanal vous permet d’avoir une autonomie complète.

Placer le client au cœur des différentes stratégies est, aujourd’hui, une priorité pour toutes les entreprises qui souhaitent se démarquer.

Quelles sont les qualités d’un opérateur de relation client ?

La capacité relationnelle est la première qualité que doit avoir un opérateur de relation client. Il doit être capable de mener le dialogue, quels que soient la situation et le canal de communication. Il doit savoir aller droit au but tout en restant courtois et professionnel. Par ailleurs, il est important de noter que la bonne humeur du conseiller impacte positivement et directement celle du client. Enthousiaste et motivé, il devra être attentif et réactif tout s’armant de patience dans le traitement des demandes, et ce, même dans les situations les plus critiques. Son assurance et son honnêteté lui permettront de rassurer le client et de répondre à ses demandes en toute transparence et sans détour. Bien sûr, toutes ces qualités ne suffisent pas pour être un bon opérateur de relation. Une connaissance parfaite de l’entreprise, de ses produits et services est aussi primordiale.