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Le CRM ou Customer Relationship Management est aussi appelé Gestion de la Relation Client ou GRC en français. Il a pour but d’améliorer la relation client en perfectionnant le service au client ainsi que le suivi de la clientèle. Cet outil est devenu incontournable dans l’entreprise. Il accompagne les chefs d’entreprise dans l’amélioration de leurs performances grâce aux informations qu’il contient. En effet, un outil CRM renferme différentes données sur les clients qui permettent à l’entreprise d’adapter son offre aux besoins. La détention de ces données est également un atout pour le service marketing. Cela lui permet d’anticiper sur les éventuelles évolutions du marché.
Le logiciel CRM est un outil puissant et performant qui regroupe de nombreuses fonctionnalités et qui est très utile pour les interventions, surtout en haute période. Avec cette technologie, les techniciens peuvent optimiser le cycle de vente et suivre facilement les commandes. Avec ses nombreuses fonctionnalités, cet outil est un atout majeur pour accroître la productivité.
CRM : un logiciel incontournable pour l’entreprise
Le logiciel CRM est un outil performant qui centralise l’ensemble des données relatives aux clients. Il rend encore plus lisible et accessible la situation de chaque client afin d’améliorer l’expérience de celui-ci ainsi que la communication interne. Au quotidien, tous les services concernés peuvent suivre en temps réel l’évolution de la relation client.
Cet outil est donc indispensable pour le développement des activités. Il est d’une très grande utilité pour les techniciens, surtout lors des interventions en urgence. Il permet d’adapter l’offre aux besoins de la clientèle et d’affiner la stratégie commerciale. Il s’agit d’un logiciel pour une meilleure gestion des demandes d’intervention de techniciens, surtout en haute saison. Avec cet outil, vous pouvez facilement anticiper les besoins des clients.
Pour mieux s’adapter aux exigences de marché, le CRM se sert aussi des réseaux sociaux. Il extrait les publications et commentaires des clients pour les analyser en vue de les transformer en demandes en cas de besoin. Cela permet aux commerciaux d’être plus réactifs. Ces informations sont très précieuses et constituent une base de données importante dont les techniciens se servent pour contrôler leur activité.
En effet, la concurrence peut se montrer redoutable et il est donc capital pour une entreprise de mettre un accent particulier sur la satisfaction client. C’est le seul moyen de le fidéliser afin de garantir la pérennité des activités. Améliorer la satisfaction client, c’est se donner des chances d’avoir des recommandations de leur part également. Cela vous aidera à avoir de nouveaux prospects et à élargir votre champ d’action tout en gagnant de la visibilité. Tout ceci est rendu possible par le logiciel CRM et ses nombreuses fonctionnalités.
Comment choisir un CRM
Cet outil de pilotage est particulièrement efficace avec la multitude d’informations pertinentes qu’il renferme et qui sont utiles pour toute entreprise. Il est indispensable de le choisir en fonction de vos activités afin de bien profiter de ses atouts. Le CRM vous inscrit dans un cercle vertueux qui vous fait gagner du temps et vous permet de vous perfectionner au quotidien. Voici quelques critères à prendre en compte lors de l’achat de votre CRM.
Identifier vos besoins et objectifs
La première étape consiste à définir une stratégie de gestion de la clientèle. Pour cela, vous devez au préalable connaître les raisons qui vous motivent à recourir au CRM. Vous devez également connaître vos besoins réels et les futurs utilisateurs. Après cette analyse, vous serez en mesure de définir les fonctionnalités que vous voulez pour votre CRM. Nous recommandons également de consigner le tout dans un cahier des charges.
Prospecter les éditeurs de CRM
L’offre en CRM est très abondante et vous devez trouver celle qui s’adapte le mieux à vos besoins. Vous aurez besoin de comparer les différentes offres avant de faire votre choix. Il existe deux formes de logiciels CRM :
- Les logiciels externalisés accessibles en ligne. Ils ne demandent pas d’installation et nécessitent un abonnement mensuel. Vos données sont enregistrées sur un cloud et vous devez avoir une connexion internet pour travailler sur la plateforme.
- Les logiciels internalisés qui sont fournis avec une licence. Vos informations sont conservées sur vos serveurs et le logiciel est accessible même en hors connexion. Le coût ici est plus élevé par rapport au précédent.
Selon la taille de votre entreprise, vous pouvez également opter pour une solution complète qui prend en charge la relation client et le service marketing.
Dans tous les cas, optez pour un logiciel qui sera bien toléré par les futurs utilisateurs. Votre nouvel outil doit également s’interfacer avec le reste de vos applications.
L’application mobile CRM
L’application mobile de CRM offre une meilleure expérience aux utilisateurs. Installée sur smartphone, tablette ou tout autre appareil connecté, elle est directement accessible aux équipes. Les responsables et les techniciens collaborateurs peuvent ainsi accéder aux informations importantes à tout moment et n’importe où. La force de vente est régulièrement en déplacement et peut travailler facilement s’ils ont les informations utiles au moment voulu. Les commerciaux vont souvent à la rencontre de nouveaux prospects et une grande partie de leur travail se fait à l’extérieur. Pour ce faire, ils ont besoin d’avoir les mêmes informations que tous les autres tout en étant en déplacement.
Il y a quelques années, certains services de l’entreprise n’étaient opérationnels qu’avec la présence du personnel au bureau. Désormais, les employés peuvent travailler à distance et être toujours efficaces.
Une application mobile CRM donne plus de liberté aux agents de terrain et leur permet de mieux faire leur travail. Même en déplacement, les techniciens ont accès en temps réel aux mêmes informations que tout le monde. Tout ceci contribue à rendre le travail encore plus collaboratif. Cette application est également utile pour séduire les clients, car elle permet aux commerciaux d’offrir les meilleurs services à tout moment. En effet, ceux-ci ont toutes les cartes en main pour prendre des décisions et adapter leur offre.
Même les employés qui ne sont pas techniciens ou en contact direct avec la clientèle peuvent se servir de cette application pour analyser les données, planifier ou générer des rapports utiles à toute la structure, etc.
Les avantages du CRM mobile
Entre gain de temps, meilleur suivi de la clientèle et amélioration de la qualité de l’offre, le CRM offre de nombreux avantages. Autant de raisons aussi de l’adopter.
Un meilleur suivi des activités
Le CRM dispose d’un tableau de bord qui regroupe des données diverses et des informations intéressantes sur la relation client. Il vous permet ainsi de suivre l’état des activités et d’en avoir un aperçu en permanence. Ce qui facilite une meilleure circulation de l’information entre les différents services.
Avec cet outil, vous pouvez adopter et mettre en place des mesures qui répondent mieux aux besoins des clients. Cela se fait en temps réel et quel que soit l’endroit où vos techniciens se trouvent.
Le CRM centralise des informations complètes sur les clients et votre secteur d’activités (concurrents, partenaires, etc.), il fait ainsi ressortir des indicateurs de performance sur vos propres activités : les performances réalisées, les taux de conversion, etc. Autant de paramètres qui vous permettent de faire un benchmarking pour vous démarquer de la concurrence.
Avoir un suivi quotidien de votre activité est un véritable levier de croissance, car cela vous aide à être concurrentiel et à améliorer votre offre.
Le personnel peut accéder à distance aux plannings des activités grâce à l’intégrateur de calendrier, ce qui facilite particulièrement les interventions en haute saison. Les agents ne sont donc plus obligés de revenir en entreprise pour avoir leur nouveau planning. L’application d’une option pour prendre des rendez-vous et d’autres fonctionnalités qui répertorient les contacts des prospects et ceux des clients est là encore un atout de poids.
Optimisation de votre activité
Disposer d’un CRM sur son smartphone, c’est avoir à portée de main un puissant outil de pilotage des activités. Il est indispensable au quotidien pour améliorer la production et accroître le chiffre d’affaires. C’est un outil qui centralise toutes les données des clients et facilite leur traitement et leur analyse grâce aux indicateurs de performance. Le fait que ces données soient centralisées permet un gain de temps considérable ainsi qu’un meilleur suivi des activités.
Par ailleurs, les informations sont disponibles en temps réel et accessibles à tous les services concernés. Lorsqu’une donnée sur un client change, toutes les parties prenantes en sont aussitôt informées pour disposition à prendre. Le CRM se présente donc comme un puissant allié pour le pilotage de vos activités.
Le CRM pour détecter des opportunités
Toute campagne commerciale et marketing est basée sur la connaissance préalable du client. À l’aide de la quantité d’informations que renferme le CRM, vos différents services concernés par la relation client peuvent aisément analyser les besoins réels et trouver des opportunités. Comprendre le client et connaître ses besoins est un atout qui sert à adapter l’offre et la campagne. Cela sert également à agrandir son marché et à en conquérir d’autres.
La connaissance du marché est indispensable aussi bien pour les commerciaux que pour le service marketing, les responsables, les techniciens et le reste des services.
Le CRM pour adopter une stratégie proactive
Le CRM mobile est un logiciel qui intègre de nombreuses fonctionnalités. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez obtenir des informations précieuses pour adopter une stratégie proactive. Le but est d’anticiper sur la demande et de proposer à vos clients des produits qui correspondent à leurs attentes.
Faciliter la cohésion au sein des équipes
Le CRM mobile est une plateforme en ligne dont les données sont accessibles aux différents services. Les équipes peuvent avoir les informations utiles à tout moment. En interne, la diffusion de l’information est améliorée, ce qui se traduit par un gain de temps et de productivité. Cette amélioration entraîne aussi la satisfaction des équipes.
L’amélioration de la communication interne favorise la collaboration et la cohésion tout en facilitant le quotidien de chacun. Cette condition est indispensable pour offrir un service irréprochable aux clients.
