Une bonne relation avec les clients garantit en grande partie la viabilité de l’entreprise, quels que soient les produits ou services proposés sur le marché. Chaque enseigne devrait ainsi garder les historiques des consommateurs afin de les récompenser et de répondre à leurs besoins. La base de données clients joue ainsi un rôle essentiel dans la vie commerciale d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’une base de données client ?

La base de données client, comme son nom l’indique, désigne un recueil des informations qui concernent les clients de l’entreprise. Elle rassemble des données importantes, à savoir :

• Les coordonnées et les informations personnelles de chaque client ;
• La localisation et le niveau de revenus ;
• Les historiques d’achats et de transactions ;
• Commandes habituelles ;
• Autres remarques.

Comme ces données doivent être faciles d’accès à tout moment, elles sont généralement conservées en version numérique. Selon le système de partage des documents, l’entreprise peut insérer la base de données client sur son CRM. De cette manière, les responsables clients auront l’opportunité de consulter les données selon les objectifs de l’entreprise.

À quoi sert une base de données client ?

Une base de données client sert principalement à gérer les clients de l’entreprise. Il est possible de jeter un œil sur les informations y conservés peuvent aider à :

• Répertorier les clients potentiels ;
• Établir un programme de fidélisation des clients ;
• Récompenser les consommateurs fidèles ;
• Évaluer les failles de l’entreprise ;
• Estimer les offres ou produits adaptés à chaque profil de client.

Grâce à la base de données client, vous ne risquez pas de décevoir vos clients. Vos prochains projets ou produits seront appréciés par votre clientèle. Mieux encore, pour les services et produits déjà existants, vous pourrez réviser les prix, améliorer la présentation ou encore augmenter la production. Optimisez vos points de vente ou votre réseau de distribution si certains clients doivent parcourir plus de 5 km pour effectuer l’achat. Vous pourrez en même temps mettre en place un service de livraison à domicile.

Dans le cas où vous envisagez de lancer des nouveaux produits, n’hésitez pas à privilégier les clients potentiels. Servez-les en premier pour qu’ils soient plus engagés à votre enseigne. Passez un coup de fil ou envoyez un mail pour une information sur votre pré-campagne. Vous aurez l’opportunité de vendre un grand nombre de produits et aussi de recevoir des commandes intéressantes, bien avant que le grand public découvre votre nouvelle proposition sur le marché.

En cas de difficulté de votre entreprise, il est possible de concevoir des produits pour une cible déterminée. Proposez par exemple des articles de grande valeur à des clients qui ont un revenu élevé. A vous de penser à différentes alternatives qui pourraient rapporter gros à votre entreprise.

Comment se constituer une base de données clients ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise, disposer d’une base de données client devient indispensable. Alors que vous venez d’ouvrir les portes de votre entreprise, enregistrez les coordonnées de vos premiers acheteurs, mais aussi de vos prospects. Au fil du temps, vous aurez l’opportunité d’optimiser la liste des clients dans votre recueil numérique.

Alors que vous avez publié un numéro de téléphone pour le service de clientèle de votre entreprise, sachez que les personnes qui vous appellent sont également des clients, même s’ils n’ont pas encore consommé vos produits ou prestations. Proposez des consignes à vos responsables clients pour la demande des informations nécessaires pour la base de données à chaque appel. Vous pourrez ensuite adopter un programme d’attraction des personnes qui n’ont pas encore effectué un achat ou une réservation.

Pour une efficacité optimale, structurez les données que vous allez recueillir. Notez les quatre points principaux à mettre en avant :

• Les informations personnelles du client : Nom et prénoms, coordonnées (téléphonique et électronique), source ;
• Les informations démographiques : Sexe, date de naissance (+ âge), adresse (+ région), centres d’intérêt, niveau de revenu ;
• Données d’achat : Date du premier achat, articles et valeurs, mode de paiement, fréquence commande ;
• Retours : Retour positif sur le site de vente, plaintes, autres retours.

Autres informations pourraient vous intéresser selon le type de votre entreprise :

1. Pour une société B2C : Le parcours du client se révèle d’une grande importance. Notez les dates et les fréquences d’achat. Sans oublier le coût du panier moyen, évalué sur l’ensemble des achats. Si vous remarquez que le client n’est plus revenu, vous pouvez passer un coup de fil pour demander des nouvelles et proposer des produits intéressants.
2. Pour une société B2B : Comme vous aurez des clients professionnels, il faut avoir tout d’abord les coordonnées du gérant de l’entreprise, et surtout du responsable des achats. Puis, n’oubliez pas de solliciter les données juridico-administratives de l’entreprise. Il s’agit notamment de le domaine d’activité, la taille de l’enseigne et les différentes références commerciales.

Sachez qu’au tout début de vos activités, votre base de données clients pourrait être vide. Vous aurez ainsi à mener des prospections de différentes manières. Considérez quelques conseils pratiques si vous disposez d’un site web ou encore d’une plateforme e-commerce :

• Chaque acheteur, lors d’un achat en ligne, devrait remplir des cases pour vous informer sur ses coordonnées et autres informations que vous exigez ;
• Proposez un formulaire de contact pour les internautes qui souhaitent poser des questions ou souscrire au newsletter ;
• Organisez des jeux pour solliciter des acheteurs à souscrire sur votre plateforme ;
• Proposez un sondage de satisfaction.

Si vous prévoyez de rencontrer directement vos clients lors d’une vente-expo ou encore une foire, prévoyez des petits bouts de papier pour que chaque acheteur puisse y inscrire leurs coordonnées. Organisez un tirage au sort pour gagner des lots attrayants.

Comment choisir son logiciel de base de données clients ?

Le système de gestion des bases de données des clients figure désormais parmi les éléments techniques les plus importants pour toutes les entreprises. Alors que vous souhaitez mettre vos clients au cœur de votre enseigne, il faut faciliter l’accès aux informations qui les concernent. Sans oublier de garantir la sécurité de ces renseignements.

Afin d’éviter les mauvaises surprises, assurez-vous que le logiciel garantit une utilisation facile, une bonne organisation et surtout la sécurité des données. Le meilleur outil est à la fois compatible à un ordinateur, une tablette et un smartphone. Vous devez également avoir une idée sur sa performance et efficacité avant de prendre la bonne décision. Par exemple, vous devez connaître le nombre d’utilisateurs maximum. Les données doivent être synchronisées en temps et en heure, même en cas de présence de modification de plusieurs utilisateurs en simultané. Vous avez intérêt à vérifier la notoriété du logiciel. Misez sur un programme déjà testé par les plus grandes entreprises. Ci-dessus quelques-uns des logiciels les plus prisés par les professionnels.

Zendesk

Zendesk s’avère un outil populaire de gestion des contacts clients. Un système complet de CRM est au rendez-vous pour toutes les entreprises : TPE, PME et grandes enseignes. Pour évaluer les expériences des clients, vous pourrez insérer différents textes et chiffres. L’outil permet de mesurer le degré d’engagement de chaque client en prenant en compte quelques détails : appels, SMS, valeur des achats, etc. L’apprentissage et l’installation de ce logiciel ne requièrent pas l’intervention d’un professionnel. Il existe une application mobile si vous comptez utiliser un smartphone pour accéder aux données de vos clients.

Salesforce

Toujours un logiciel dédié aux entreprises de toutes les tailles. Salesforce s’avère un CRM complet et performant. Il vous accompagne dans la gestion des informations marketings précieux qui concernent vos clients. Déjà sur le marché depuis l’année 1999, le programme ne cesse d’être optimisé. Vous aurez accès au logiciel depuis votre ordinateur ou téléphone connecté à Internet. Un suivi des rapports de vente pour chaque client ne sera qu’un jeu d’enfants. Vous pourrez élaborer facilement votre stratégie de communication pour vos prochaines campagnes marketing.

La gestion des données et les tableaux de bords ne sont pas les seules options, vous pourrez procéder à des prévisions des ventes, en partant de toutes les données des clients. Salesforce existe en version mobile.

Bitrix24

Vous êtes à la tête d’une petite entreprise ? Utilisez un logiciel gratuit de base de données client. Vous aurez à la fois accès à un CRM, à un gestionnaire de projet, à un outil de planification, mais aussi à un programme de partage de fichiers. Bitrix24 est adapté à 12 utilisateurs au maximum. Il existe une version payante pour bénéficier des fonctionnalités plus intéressantes. Autrement, vous aurez à assurer la maintenance du serveur et la mise à jour.

FAQ

Faut-il acheter une base de données client B2B ?

Confiez à votre équipe de commerciaux la collecte de données concernant les entreprises qui pourraient-être intéressés par vos prestations ou produits. Afin d’optimiser rapidement vos contacts, vous pouvez acheter une base de données B2B auprès d’un fournisseur de confiance pour développer plus rapidement votre chiffre d’affaire.

Comment recueillir les données des clients ?

Proposez à chaque internaute de remplir un formulaire de contact complet pour  obtenir une information supplémentaire sur votre client ou solliciter une newsletter. Vous pouvez également organiser des jeux-concours pour obtenir des données complètes sur plusieurs achats.