La gestion des astreintes téléphoniques pour les intervenants et les clients

Dans l’optique de satisfaire les besoins de sa clientèle dans certaines situations, la mise en place d’une période d’astreinte peut être envisagée. Cette solution légale qui s’offre aux employeurs s’applique sous certaines conditions et dans différents domaines d’activités. Cependant, la gestion des astreintes peut s’avérer particulièrement complexe, notamment lorsqu’une bonne organisation n’a pas été pensée et mise en place. Le recours à des outils adéquats est dans ce cas crucial pour gérer efficacement de telles situations.

Gestion des astreintes : une tâche très complexe pour les entreprises

La période d’astreinte, qui a été définie dans le Code du travail (article L.3121-9), représente une période au cours de laquelle un employé, bien qu’étant absent au travail, peut être sollicité afin de réaliser en urgence une tâche liée à ses fonctions dans l’entreprise. L’astreinte nécessite l’accord avec une convention collective, le CSE (comité social et économique) ou n’importe quel autre accord collectif. En l’absence d’accord, la mise en place des astreintes est toujours possible, mais sous certaines conditions comme l’avertissement de l’inspection du travail.

Pour une meilleure gestion, les plages horaires et les délais de prévenance doivent être bien organisés. De même, il faut penser à mettre en place des dispositions pour gérer les temps spéciaux (comme la pénibilité par exemple ou le temps pour s’habiller avant une intervention) afin de respecter le temps de travail. La gestion de cette période s’avère donc délicate et complexe puis qu’il faudra également tenir compte du temps de repos légal des travailleurs.

Durant cette période, un suivi minutieux des horaires est capital, surtout pour les structures dont le rythme de travail est intense. Vous pouvez gagner en efficacité avec l’astreinte téléphonique proposée par un spécialiste du télésecrétariat qui implique l’utilisation d’outils adéquats, flexibles et surtout d’une extrême performance. Une secrétaire peut aussi bien faire le travail.

Quelles fonctionnalités offre un programme de gestion d’astreinte téléphonique et de gestion des interventions ?

Les applications de gestion d’astreinte proposent différentes fonctionnalités dans le but de vous faciliter la tâche.

Le ticketing

Le ticketing est l’une des fonctionnalités qu’offre ce type d’outil. Avant tout, une équipe de téléopérateurs en charge de vos astreintes reçoit et filtre l’ensemble des appels. Lorsque la demande d’un client nécessite l’intervention d’un employé d’astreinte, un ticket d’intervention est émis par l’équipe. Le ticket comporte la demande du client qui doit nécessairement être traitée ainsi que l’ensemble des instruments et informations dont doit disposer le personnel d’astreinte pour prendre efficacement en charge l’intervention. Selon l’entreprise à laquelle vous vous adressez, l’équipe de téléopérateur peut prendre le temps de vérifier que le client en question dispose ou non d’un contrat avec votre entreprise avant de contacter un employé pour une éventuelle intervention.

Une fois le ticket déployé, les techniciens ainsi que leurs superviseurs le reçoivent de façon systématique par mail ou alors par SMS. Cela leur donne un accès direct aux informations que contient le ticket. Si, lors du paramétrage, vous aviez indiqué d’autres agents pouvant éventuellement intervenir dans une telle situation, les téléopérateurs les contactent également. Le programme permet donc d’intervenir rapidement que ce soit pour une demande de maintenance, de dépannage, de prise en charge ou d’assistance.

Le contrôle ainsi que le suivi rigoureux des interventions des agents

Après avoir alerté vos équipes pour une intervention immédiate, le programme contrôle également la prise de service des techniciens. Les intervenants sont suivis depuis le début des opérations jusqu’à la fin. Cela permet de superviser en temps réel les interventions des employés. L’équipe de téléopérateurs vérifie que chaque agent a effectivement pris service en respectant l’horaire et le lieu de l’opération.

Si les travailleurs ayant été programmés pour intervenir accusent du retard, vous êtes immédiatement informé. Il en est de même en cas d’absence. Au même moment, d’autres équipes (remplaçantes) sont contactées pour assurer l’intervention.

Un paramétrage avancé pour une prise en charge sur mesure

Avec les applications de gestion d’astreintes, le paramétrage est très avancé, ce qui permet une prise en charge plus adaptée. Dans un premier temps, il faudra inscrire l’ensemble des sites ou plateformes où vous proposez vos services. Vous devez également indiquer les clients pour qui vous réalisez des maintenances ou offrez régulièrement vos prestations. L’application doit ensuite comporter les informations essentielles liées à chacun des agents ou techniciens de l’entreprise. En plus de leurs fonctions et coordonnées, leur niveau de recours est également à préciser. À chaque technicien, il est possible d’associer une tâche spécifique ou des horaires.

Par ailleurs, ces applications permettent la création d’un planning de vos groupes selon le site et la période (semaine, mois…). Les programmations doivent comporter non seulement les dates des interventions, mais également les heures exactes. Peu importe les contraintes auxquelles vous faites face, les astreintes sont ainsi parfaitement gérées.

Les secteurs principaux de l’astreinte téléphonique

Tous les domaines d’activités peuvent, à un moment ou à un autre recourir à l’astreinte téléphonique.

Informatique

Une bonne partie des activités de ce domaine consiste à régler un dysfonctionnement de logiciels, des bugs informatiques ou des pannes matérielles des clients. Il est donc crucial de mettre en place une politique permettant d’intervenir rapidement. De même, en cas de préoccupation, vos clients voudront certainement vous joindre pour bénéficier d’une assistance (infogérance). Une application conçue pour la gestion d’astreinte vous offre cette opportunité.

Industrie

Il vous revient de vous assurer du fonctionnement optimal des appareils de votre clientèle. Grâce aux performances des applications de gestion d’astreinte, vos interventions pour une prise en charge, en cas de problème concernant les machines, sont immédiates. Cette solution sur mesure permet également un contact permanent avec vos clients pour une assistance à distance.

Sécurité

Selon vos spécialités, il est possible que vous assuriez la sécurité de certaines informations ou d’autres tâches plus diversifiées. L’application de gestion facilite la gestion des agents de sécurité non seulement en organisant leurs missions, mais également en coordonnant leurs différentes interventions. Pour des services de surveillance d’une agence ou d’un lieu en particulier qui nécessitent le relayage en continu des agents, le service vous permet de vous assurer que vos agents ont bien pris fonction. De plus, si vous avez en charge la maintenance des éléments de sécurité incendie de particuliers et professionnels, l’application de gestion vous alerte en cas de problème ou pour un besoin de dépannage.

Transport de biens et de personnes

À travers l’application, vos équipes sont rapidement informées des requêtes de vos clients liées au transport de colis et marchandises. Une fois l’information transmise aux livreurs de votre équipe, ceux-ci interviennent immédiatement pour faire parvenir les colis aux destinataires dans les meilleurs délais. Si vous assurez le transport de personnes (taxis, VSL ou ambulances), il est impératif que vous soyez joignable que ce soit pendant le week-end ou la nuit. Toute personne ayant besoin d’être secourue ou prise en charge pourra joindre votre équipe grâce au service d’astreinte.

Bâtiment et travaux publics

Lorsqu’un client rencontre un problème, quel qu’il soit en rapport avec votre domaine d’activité, il est obligatoire que vous interveniez au plus vite pour le satisfaire. Lorsque l’équipe de téléopérateurs reçoit l’appel, elle sollicite automatiquement l’intervention d’un professionnel. Par ailleurs, étant une structure du bâtiment, vous assurez des constructions, mais également des rénovations. Dans chacun de ces cas, l’application d’astreinte se conforme à vos obligations.

Artisan et autres professionnels

Quel que soit votre domaine d’intervention (conseiller funéraire, plombier, pharmacien, serrurier, etc.), le service d’appel vous permet d’être constamment joignable. De même, si un client a besoin que vous interveniez dans le cadre de la réparation d’une fuite d’eau, d’une canalisation ou d’un chauffage défectueux, la solution d’astreinte lui permet de joindre l’un de vos agents, quel que soit l’heure ou le jour.